ANSHAN BAODE IRON AND STEEL CO.,LTD
仔細分析世界500強企業的成功之路，就會發現他們的戰略規劃是宏偉的，但在處理具體事情時都很“小家子氣”，也就是說管理和經營總是從一點一滴做起，細致入微，精益求精。正如老子說的那樣：“治大國若烹小鮮”。而不是人們想象得那樣，處處“大手筆”，時時大刀闊斧。精細的管理和營銷孕育出盡善盡美的產品和服務。這才是企業做大做強的真諦。
細致量化的科學管理是企業成功的基因
精細管理是企業利潤的源泉。在成熟的市場中，不要指望獲得暴利，善于經營的企業總是在低利潤空間中，通過精細管理，盡量降低成本，做足降耗增效的文章。運營良好的企業歷來主張從神經末梢衡量管理，從精細的管理中獲得利潤，尤其是在市場發展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下更是如此。競爭優勢歸根結底是管理的優勢，而管理的優勢則是通過點點滴滴匯集而成，并通過一招一式體現出來的。德魯克在《卓有成效的管理者》一書中說：“管理好的企業，總是單調無味，沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發生的危機早已被預見，并已將它們轉化為例行作業了。”大起大落必然會損傷企業的元氣。沒有激動人心的事發生，就說明企業運行過程中時時處于正常狀態，而這只有通過幾十年如一日的嚴格訓練才能做到。無論多么宏偉的工程，多么龐大的企業，其管理最終都要落實到每一個具體環節、具體操作。從細微之處加以完善，才能形成勢不可擋的真正優勢。上海地鐵一號線是由德國人設計的，看上去并沒有什么特別的地方，直到我國自己設計的二號線投入運營，才發現一號線中有那么多的細節在設計二號線時被忽略了。結果二號線運營成本遠遠高于一號線，使用起來還有許多不便之處。在戰略方向正確的前提下，細節決定成敗。德國人的嚴謹，德國人對任何工作細節的關注是良好素質的體現。正是憑著這種一絲不茍、嚴肅認真的工作精神，使德國在二戰后迅速成為世界第三號強國。
科學管理的核心是細節的量化。對細節的追求是無止境的，但可以標準化、數據化和信息化，也就是將重視細節的理念變成具有可操作性的程序。一個沒有規則、沒有標準的企業肯定是管理不到位的。粗放型的管理對應的是粗制濫造的“大路貨”。企業的產品和服務最終都是為人服務的，只有讓消費者滿意，企業才能利潤滾滾而來。粗制濫造的產品和服務，不僅浪費了寶貴的資源，污染了環境，消費者也不買賬，企業利潤就無從談起。尤其在市場發展比較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下，更是如此。凡是精細的管理，通常是標準化的管理、是程序化的嚴格管理。科學管理就是力圖使每一個管理環節都數據化和信息化。沃爾瑪全球4000多個店鋪都裝有衛星接收器，每一個消費者在其任何一個連鎖店進行交易時，購物品牌、數量、規格、消費總額等一系列數據都記錄下來，并迅速傳送到企業的信息動態分析系統。沃爾瑪的信息網絡系統包括：客戶管理、配送中心管理、財務管理、商品管理、員工服務管理，等等。這一切深入細致的管理是企業運行的基礎，也是企業查找問題、總結分析、進步提高的平臺。
精細化管理是分工協作的基礎。成大業若烹小鮮，做大事必重細節。在營銷管理上，注重細節可以形成高質量的產品和優質服務，而這一切都是企業最終獲勝的必要條件。在企業競爭環境十分明朗的情況下，對企業戰略進行細化，可以促使企業集約化經營，而對企業營銷環節進行微調，可以避免企業戰略的大調整而導致的風險，通過細節的完善可以化解大風大浪。在這類情況下脫穎而出的企業不必從策略上進行根本改變，只需通過產品或服務革新以及運作系統改進，從細節上進行細化就能夠確保企業的競爭優勢。注重細節的管理，企業能夠最大限度地降低運行風險和運行成本。在人力資源管理上，通過細節可以推知人的品德與能力，為選才用才提供參考。在日常管理上，細節不僅指企業的各項程序化的規范，還包括服裝儀容和員工的行為規范等，真是小處見精神，小處不可隨便。隨著經濟社會的發展，專業化程度越來越高，社會分工越來越細，管理精細化時代已經到來。這就要求員工養成認真、精細的作風，嚴格按照操作規程進行作業，不能隨意變通。否則會影響整個社會體系的正常運轉。如，一臺拖拉機，有五六千個零部件，要幾十個工廠進行分工協作；一輛小汽車，有上萬個零件，需上百家企業共同配合完成；一架“波音747”飛機，共有450萬個零部件，涉及的企業單位更多。只有每個工廠、每個人都按照專業化分工進行協作，按照程序認真做好本職工作，最終才能形成完善的產品和優質的服務。
細微之處見功夫
千里之行始于足下。老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”完善的市場，沒有高低貴賤差別，沒有等級之分，其競爭是公平公開公正的。成熟的經營者總是將每一位顧客看作“重要顧客”，并提供細致周到的服務。一個企業家要有明確的經營理念和對細節執著的追求。不要忽略每一個細節，也許影響全局的就是這一細微之處。如我國前些年澳星發射失敗就是由于一個細節的疏忽：在配電器上多出了一塊0.15毫米的鋁絲，正是這一點點鋁絲導致澳星爆炸。世界上怕就怕“認真”二字，“世界級的競爭，就是細節競爭”。宏偉目標如果不落實到具體細節中，那么就會成為一句空話。在買方市場，競爭的重心越來越傾向于服務，營銷的核心在“顧客滿意度”，而細致入微的服務可以打動顧客的心。誰注意服務的精細化，誰就會在市場上略勝一籌。例如，美國西南航空公司不需轉機的“點到點”直飛服務，以及戴爾電腦公司的直銷服務都是從細微處著眼，以細節的差異化來體現特色服務，把握合理定位，從而形成自身競爭優勢，在激烈的市場競爭中贏得了發展機遇。世界500強企業的這類“服務創意”，本質上是利用現代信息技術進行更為精細的專業化分工，從而形成更強的競爭力，以立于不敗之地。
“魔鬼存在于細節之中”。德羅是20世紀世界四位最偉大的建筑師之一，他用“魔鬼在細節”這言簡意賅的一句話來概括成功的原因。這是大師級的真知灼見。的確，建筑設計方案無論如何宏偉大氣，如果對細節的把握不到位，就不能稱之為一件成功的作品，甚至是敗筆。細節的準確、生動可以成就一件偉大的作品，細節的疏漏會毀壞一個宏偉的規劃。任何一個戰略規劃的實施，都要想到細節，重視細節。任何對細節的忽視，都可能導致決策失誤。美國電信決策失誤，導致寬帶網進入居民家庭緩慢，就是一個例子。美國是全球因特網的領導者，但寬帶目前在居民家庭中的普及率并不高。據統計，在韓國近2/3的家庭擁有寬帶接入，而且寬帶網的平均速度達到每秒3兆，是絕大多數美國寬帶系統的2倍左右；在日本，據預測有40%左右的家庭在2003年底也將采用寬帶上網，速度可快到每秒12兆。而在美國，接入寬帶的用戶只有15%，絕大多數因特網用戶仍在撥號上網。造成美國在寬帶上發展緩慢的原因并不在于基礎設施不健全。其實，美國有80%到90%的人口都已經在寬帶接入的覆蓋范圍之內，只是寬帶接入卻在即將進入用戶的所謂“最后一英里”階段的決策中疏忽了細節問題，結果導致電信運營商不愿投資，而阻礙了寬帶網進入用戶。
細節是整體的細胞。世界500強企業既有明確的長遠規劃、超前的宏偉戰略和雄厚的技術創新儲備，也有具體落實的精細管理，而企業的利潤正是從一絲一毫的細節中積累起來的。一個管理者不僅僅要關注企業宏觀戰略的深遠，還要留心企業微觀方面的管理程序。從細節入手把工作做細，從而在企業中形成一種追求卓越的管理文化，這是企業強大競爭力的牢固基石。要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行。一個計劃的成敗不僅僅取決于設計，更在于執行。如果執行得不好，那么再好的設計，也會付于流水。唯有執行得好，才能完美地體現設計的精妙，而執行過程中最重要的在于對細節的準確把握。企業的營銷，重視細節，從細節入手，可以改變企業經營管理粗放的狀況。這是企業出精品，最大限度地創造效益，企業贏得競爭優勢的扎實功夫。當細節能影響某種結果時，它就是重要的。有時人們花費太多的時間關注細節，會使他們的速度減慢，還會妨礙他們完成工作，這是非常不應該的。當然，企業經營者注意細節，不是眉毛胡子一把抓，而是全面中有重點，而不是撿了芝麻丟了冬瓜。
認真細致是成事之基
企業領導要具備明察秋毫的能力。作為一個公司領導，不需要、也不可能事必躬親，但一定要有戰略眼光，富有遠見卓識，見識勝人一籌；同時也要明察秋毫，眼光敏銳，能發現一般人發現不了的問題，能看到一般人看不到的細微之處，讓員工從心地敬服，以自身能力形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞。只有這樣，企業的工作才能真正做細。比爾·蓋茨就是這樣的典范，其神韻通過其公司的名字可以略見一斑。微軟公司這個企業界的神話，它的管理理念也就像它的名字“微中見大，軟中寓剛”。“微”，即小中之小，但它又是大中之大，產品一出，風行全球。“軟”，與“硬”相對，但它以柔克剛，擊敗眾多競爭對手，成為業界老大。微軟每年都要投入幾十億美元加以改進其產品，就是要確保疏而不漏，縝密細致，保持競爭優勢。不是去擊敗對手，而是以自身的完美，不給競爭者以可乘之機。在執行環節，不僅要細致到位，而且也要注重執行過程中的創新與突破。這種執行環節的創新雖然與整體方案的創新相比更加細微，但正是這細微之處更能顯現效果。500強企業之所以成為世界500強，不僅在于其產品質量上精益求精，也在于其以顧客需要為導向的無可挑剔、周到細致的服務。
企業職工要有精益求精的執行能力。豐田汽車公司的社長豐田英二曾說：豐田汽車最為艱巨的工作，不是汽車的研發與技術創新，而是生產流程中技術工人對每一根繩索不高不矮、不偏不倚、沒有任何偏差的擺放和操作。如果讓一個訓練有素的員工每天擦桌子六次，他會不折不扣地執行，每天都會堅持擦六次；可是如果讓一個沒有經過嚴格訓練的人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就會降為五次、四次、三次，到后來，就不了了之。有鑒于此，把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。河豚肉質細膩，味道極佳，但這種魚味道雖美，卻毒性極強，處理稍有不慎就有可能致人死命。但在日本卻鮮有因此而中毒、死亡的事情發生。原因是在日本，河豚加工程序是十分嚴格的，一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴格培訓，考試合格以后才能領取執照，開張營業。在實際操作中，每條河豚的加工去毒需要經過30道工序，一個熟練廚師也要花20分鐘才能完成。試想如果加工河豚與做其它海鮮一樣，加工過程不耐心細致，烹飪過程也沒有嚴格按照規范進行，其后果可想而知。如果從一個營銷活動的執行而言，細節的意義更遠大于創意，尤其是當一個方案在多個空間區域同時展開時，如果執行不力，細節失控，最終很可能面目全非。而每一個細節上的疏忽，都可能對整體的成功形成“一票否決權”。
生意的機會遍布于每一個細節。沃爾瑪是注重細節以贏得生意的典范。沃爾瑪的管理既細致又是量化的：當顧客走到距離你10英尺的范圍時，員工要溫和地看著顧客的眼睛，招呼并詢問是否需要幫助。對于員工的微笑，沃爾瑪有個量化標準：請對顧客露出你的8顆牙。推銷的要點是，并非推銷產品，而是推銷自己。觀察身上所有細節，看看是否自己會買自己的賬。零售業是一個非常重視細節的行業，它要求每一個員工在工作中都能充分體現自己的主人翁精神，因為沒有主人翁精神，要做到細節化的管理是根本不可能。因而，他們強調員工就是共同的合伙人，沃爾瑪是所有員工的沃爾瑪。上海內環高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個月以后，0.9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。這說明日本的企業十分注重細節。在實際操作中，要做到這些是不容易的，因為需要營銷部、生產部、物料部、采購部、研發部、制造部通力協作，才能將這件事做好。當然，并非所有的企業都能盡全力去滿足個別客戶的特殊需要，只有具備快速反應能力且管理效率極高的企業才能做到。機遇青睞有準備的頭腦。
我國企業在細節上的差距
我國的500強企業與世界500強企業存在很大的差距，這些差距包括：企業規模、經營收入水平、利潤，以及資金、技術、人才，甚至還有企業文化和品牌等等。如果要找出其中代表性的基因，細節上的差距最明顯。我們絕不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；絕不缺少各類管理規章制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行。為縮小直至趕上世界先進性，我們首先要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做得精益求精的精神，關鍵在于長期養成的對待工作的認真和精細的態度。
集約經營，細節先行。我國的企業總的說來缺少重視細節的意識。這是因為我們長期處于物質匱乏的狀態，產品不論好壞總有人買。伴隨著經濟粗放型的增長，與此相應的是企業的粗放經營，很容易滿足于粗線條的管理，缺乏精益求精的意識。在市場發育的早期，利潤空間很大，只要人們膽大、有思路，就可以發財，不需要在細枝末節上下功夫。但隨著經濟社會的發展，絕大部分商品處于相對過剩的狀態，進入經濟激烈的買方市場，人們對生活質量的要求越來越高，對產品和服務質量的要求也越來越高。這種高要求，歸根到底就是對細節的完美追求。而關注細節能夠將一般性成果轉變成優秀成果。企業要想成功，就要千方百計地重視細節的改進和完善。而細節改進的方向，就是要以人為本，滿足人們對生活精致化和個性化的多樣性要求，對顧客的購買要求的滿足真正做到無微不至。創業者、企業家在激情創業以后，應在平淡中扎扎實實地練內功、抓管理。激情過后是平淡，平淡方顯真本色。
粗枝大葉，毛病叢生。我國企業的不良品率平均在10%左右，而工業發達國家的產品不合格率僅有0.3%。我們不僅生產線上的次品率高，而且各種安全生產事故頻頻發生著，社會上違章犯法不講原則的事情屢禁不止。究其根源是缺乏認真細致的科學態度，大而化之、馬馬虎虎的毛病普遍流行，缺乏嚴格的責任意識和責任追究制度。人們都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。然而，現實生活中多數人的多數情況還只能做一些具體的事、也許雞毛蒜皮式的瑣事，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的量的積累。市場競爭的真諦是流程決定成敗，沒有合理完善的程序，就沒有執行力，就沒有競爭力。誰解決了執行力的問題，誰才是未來競爭中的真正贏家。確立一個企業文化的概念并不難，而如何將企業的價值觀貫徹到每一個細節是很難的。企業管理靠扎扎實實的硬功夫，看起來瑣碎單調，平平淡淡，但訓練有素的人能夠做到勿以善小而不為，勿以惡小而為之。我們要拒絕浮躁，認認真真做事，踏踏實實做人。只有拒絕浮躁，用心做好每件事，讓每個細節都盡善盡美，才能真正鑄造輝煌的業績。
細節不細，難成大器。在以顧客為導向的買方市場，企業營銷處處體現以人為本的理念，人性化是企業產品和服務追求的永恒目標。凡是不愿意改進、不愿意在細節上努力的企業，產品質量就難自始至終地得以保證，服務更難免不因時因地因人而變，最終就無法體現對顧客無微不至的關懷。在榮華雞與肯德基大戰失利之后，創立榮華雞的新亞集團的領導層對經營方式、競爭優勢進行了一番反思。他們發現，競爭優勢的表面現象是產品，在產品背后還有許多深層次管理方面的文章，肯德基的真正優勢在于其產品背后的一套嚴格細致的管理制度，各方面流程都盡可能簡化成壓縮成本的細節。從品牌戰略、到多元化戰略的每一個細節，從提高質量到營造品牌而拚搏的每一滴汗水，肯德基和麥當勞等洋快餐就是把精細的管理體現在標準化中，并在營銷中進一步細化和完善，以確保產品和服務出類拔萃。包括榮華雞在內的中式快餐與洋快餐較量中處于劣勢的根本原因，在于細節。中式快餐在規模化生產、營養成分的研究、食品的衛生狀況、從業人員的健康和文化素質等，幾乎每一個細節方面都無法與洋快餐相匹敵。
總之，世界500強企業在戰略規劃上是宏偉的，但這決不意味著管理和營銷是粗線條的，而在日常營銷管理上是非常精細的。強調“細節”在管理中的重要性，意在提示企業和社會各界精細化管理時代的到來。
摘自：《科學決策》2005年第06期
作者：陳慶修 國務院機關事務管理局
